コールセンター

Q仕事内容を教えてください

Aお客様満足のために、PC環境をサポートするお仕事です

ドスパラのPCおよび周辺機器の購入を検討している方や、ご購入したお客様からの問い合わせ対応、サポートをする部署に所属しています。数年前からPCサポート課の課長となり、各オペレータースタッフの司令塔として、問い合わせ内容の管理やトラブル時の指示出しなどをしています。

お客様の声を直接聞くのはオペレーターですから、オペレーター自身が満足して働いていないと、お客様に満足していただける対応はできないと思っています。そのため“自慢の地獄耳”をフル活用して、普段からスタッフの対応中の会話や声の変化を敏感にキャッチするよう心がけており、必要だと感じたらすぐサポートに入れるようにしています。

Qやりがいと職場環境について教えて下さい

Aオペレーターは世話好き？みんなで助け合える環境です

コールセンターのオペレーターのいいところは、お客様の困りごとが解決したときに、ほっとした声とともに「電話してよかった！ありがとう！」「次回もあなたを指名してもいい？」と直にお褒めの言葉をいただけることです。また、オペレーター同士も、難しい問い合わせがあったときには、お互いに調べて助言するなどして日々助け合っています。
人のサポートをすることが好きな人ばかりなので、フレンドリーで和気あいあいとした雰囲気ですし、困った時には必ず誰かが手を差し伸べてくれる、そんな温かい職場です。

Q学生へのメッセージをお願いします

Aお客様の声を吸い上げて、マイナスをプラスにする提案を

お客様と接する中で日々実感するのは、問い合わせをする時点でお客様にとってはマイナスな状況だということ。それを解決してゼロにしてもお客様にとっては当たり前のことですから、ゼロをプラスにするための改善が必要だと思っています。

例えば、最近ある製品の付属パーツが見つけられないという問い合わせを多くいただきます。詳しくお話を聞くと、付属品はあるのですがわかりにくいとのこと。あまりに問い合わせが多いため、私たちは「付属品リストと付属品をもっとわかりやすくできないか」と製品部に提案しました。まだカタチにはなっていませんが、他の部門に協力を呼びかけることで着実に改善に向かっています。電話対応の品質はもちろん、こういったプラスアルファの改善にも役立てていけるよう、社内への提案も継続していきたいです。